2주전에 한국에 있었을때 내 자신을 위해서 구입한 물품들의 목록의 정리해봤다. 와이셔츠 6개, 양말 14켤레, 넥타이 1개, 서류가방 1개, 그리고 책 2권. 이중에서 가장 비싼 것은 서류 가방이며 가격은 호주달러로 150달러 미만으로 기억된다. 내가 구입한 물품중에서 무형적 가치가 가장 높은 것을 선택하라면 바로 반디앤루니스에서 구입한 책 두권이다. 바로 병원 경영에 대한 책이다.

나를 오랫동안 지켜보고 알고 지낸 사람은 내 인생의 최종 목표가 무엇인지 잘안다. 바로 병원장이 되어서 병원을 경영하는 것이다. 지난 2년동안 클래식 음악에 빠져서 오케스트라 경영과 후원에 빠져서 일부 사람들은 내가 문화사업에 촛점을 맞춘다고 생각한다. 맞는 말이다. 순간 내가 초심을 잃어 버렸다. 그러나 다시 돌아 왔다.

병영 경영에 대한 첫번째 책을 읽기 시작했다. 이 책을 선택한 이유는 바로 병원장이 의대를 나오지 않고 나같이 경영을 공부하고 샐러리맨으로 엘리트 과정을 밣아온 사람이다. 의대를 나오지 않고서 병원장이 되는 경우는 한국에서 흔하지 않는데 비의료인이 병원장인것이 내 호기심에 발동을 걸었다. 36도가 넘는 이 더운 여름밤에 선풍기를 틀어 놓고 마른 눈을 억지로 깜빡깜빡 거리면서 책의 반정도에 도달 했다. 그리고 외쳤다. ‘유레카!’ (그 바람에 주영이가 깼다).

호주 의료 시스템의 문제점이 머리속에 메트릭스에 나오는 녹색 코드 같이 위에서 아래로 떨어졌다. 그리고 세가지 문제점이 깨끗하게 정리가 됬다.
첫째는 바로 속도이다. 셋째딸 예슬이가 고열로 시달렸을때 주영이가 웨스트미드에 있는 ‘아동병원’에서 9시간 넘게 ‘응급실’에서 기다린적이다. 응급실에 배치된 의료진과 환자의 비효율적인 ratio 때문에 ‘피’를 보거나 ‘피’가 마르는 환자들과 보호자들의 심정은 과연 어떨까… 그들에게 5분은 아마도 1시간 같을 것이다.

두번째는 바로 친절함이다. 병원에서 일하는 사람들은 그냥 열정 없이 일하는 직원일뿐이다. 그들은 정해진 규칙데로 행하며 그 이하 혹은 그 이상을 절대 초과하지 않는다. 대부분의 조직들은 효과적인 ‘책임회피’를 위해서 정해진데로 한다. 그래야지 나중에 어떤 일이 발생 했을때도 효과적으로 자신을 변호 할수 있기 때문이다 – ‘난 여기에 적힌 대로 그대로 행했을뿐이다’. 그러니 친절하게 환자들과 보호자를 상대할 이유도 필요성도 느끼지 못한다.

세번째는 바로 고객 맞춤형이 서비스가 전혀 제공 되지 않는다. 서양인과 동양인 신체적인 구조가 다르다. 산부인과로 예를 한번 들어보자. 한국에선 애기를 낳고 산모가 샤워를 하지 못하게 한다. 하지만 호주에선 위생상 이유 때문에 일부러 샤워를 강요한다. 한국에선 애기를 낳고 산모에게 미역국을 먹인다. 하지만 호주에선 그냥 샌드위치가 나온다. 호주는 다민족 사회이다. 각 나라의 풍습과 문화 그리고 종교적 특색을 보존하고 존속 시키기 위해 커뮤니티가 존속 된다. 아쉽게도 호주 병원 시스템은 이런 다민족 문화와 풍습과 인종적 특색을 전혀 고려하지 않고 고객 맞춤형 서비스가 시도 되지 않고 있다.

정말 우습다. 고객 만족도 설문 조사의 function인지… 고객의 소리에 관심을 기울이다 취약점을 고치고 더 낳은 것을 추구하기 위해서 인지 아니면 그냥 평균치만 맞추고 유지하는 것이 목적인지… 앞으론 나는 선택을 해야 된다. 기존에 설립된 병원의 경영진에 들어나 기존의 시스템을 바꿀 것인지 아니면 새 병원을 세워서 새롭고 혁신적인 시스템을 가지고 시작 할지…