안녕하십니까? 식사는 맛있게 하셨습니까? 와인 한잔 하시겠습니까?….

 

접대용 멘트, 꼭두각시 같이 교육에서 배운 것을 대풀이 하는것 뿐이다. 균일화와 uniformity를 강조하고 standarisation을 강조하는 서비스 업종들… 정말 슬프다. 왜냐 진실성과 신실성이 결핍 됬기 때문이다.

 

MBA에서 이런 공부를 한것이 기억 난다. 서비스 업체들이 고객을 왕으로 모시고 서비스의 질을 향상 시키기 위해서 기계적으로 직원들을 교육 시키고 어떤 상황에선 어떤 행동과 말을 해야하는지 case by case로 준비를 하지만, 이런 과정중에서 결핍 되는 것은 바로 ‘창의력’이다. 고객의 취향은 다양하다. 자라온 환경과 교육의 수준, 사회적 위치, 경제력, 종교, 정말 다양하다. 이런 다양한 사람들이 앉아 같이 여행하는 승객들에게 항공사의 좋은 인상과 좋은 서비스를 제공하기 위해선 당연이 자신들이 배운 standarisation의 밖에 존재하는 고객의 성질과 특성을 파악하는 것이다.

 

한가지 예를 들어본다. 시드니에서 인천으로 가는 중 내 앞에 앉아 있는 채식주이의자인 독일 커플들이 앉아 있었다. 음식에 문제가 있어서 목소리가 많이 올라갔고 그들을 서브한 스튜디어스가 고생이 여간 말이 아니였다. 경험도 적었고 특히 영어면에서 너무 부족했다. 그래서 내가 참다 못해 나의 재치와 유머를 사용해서 위기를 모면하고 말 많은 독일 커플들이 인천에 도착 할때까지 입을 열지 못하게 했다. 그 스튜디어스가 미안했는지 ‘손님께서 도와 주셔서 정말 감사합니다. 제가 무었을 도와 드리면 될까요?’ 그래서 와인이 마시고 싶다고 했다. 비지니스 클라스에 가서 백포도주 한잔과 적포도주 한잔을 가져 왔다. 그리고 ‘맛있게 드십시요’라고 애기했다. 표정을 보면 도움을 받은 그녀는 다른 인사를 하고 싶지만 교육상엔 이런 상황을 배운적이 없으니 접대용 멘트 밖에 할수 없는 상황이였다. 그래서 또 한번 시험 해 보았다. ‘내 딸이 3살인데 얼마전 비행기에서 언니들이 머리에 한 머리띠를 가지고 싶다고 하네요. 아가씨것을 주실수 없을까요?’ 얼마나 황당했으면 얼굴이 빨개지고 3초간 대꾸를 못했을까? 그래서 이렇게 애기 했다. ‘이런 상황은 교육 않받았죠? 그럼 이렇게 애기하면 되요. 손님. 죄송합니다. 이것은 판매용이 아닙니다. 기내 면세품엔 여러가지 상품이 있습니다. 아마도 비슷한 상품이 있으것 같습니다. 제가 찾는데 도와 드리겠습니다 라고요. 놀린것을 진심으로 사과하고 내가 인천까지 도착하는데 신경을 많이 써주었고 한국에 도착한후 나를 보면서 ‘가족들과 즐거운 시간 보내시길 진심으로 바랍니다. 선생님’이라고…..

 

아름다운 말도 사랑이 없고 진실성과 신실성이 없다면 그것은 차가운 미사여구일 뿐이다. 그냥 향없는 예쁜 색깔의 향수라고 할까?